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Critical Incident-Technik - Methode der kritischen Ereignisse

Die Critical Incident-Technik (kurz: CIT) ist eine spezielle Interviewtechnik - in manchen Fällen auch Beobachtungstechnik -, die Erfolgs- und Misserfolgsfaktoren für besonders effektives bzw. ineffektives Verhalten beim Lösen einer (Arbeits-)Aufgabe erhebt. Historisch entstanden ist die Methode als Mittel zur Erhebung von Voraussetzungen für bestimmte Berufe bzw. Arbeitstätigkeiten. Flanagan (1954) entwickelte die CIT zur Selektion von Flugpersonal. Die Methode wurde im deutschsprachigen Raum unter der Bezeichnung "Methode kritischer Ereignisse" bekannt.

Das Besondere an der Methode ist, dass sie sich bewusst nur mit Ereignissen befasst, die vom Normalen, Alltäglichen abweichen, also mit sogenannten "kritischen Ereignissen". Die Annahme ist, dass sich in solchen kritischen Situationen (also Situationen, die im negativen wie im positiven Sinne von der Norm abweichen) jene Verhaltensweisen und Faktoren zeigen, die für die Bewältigung der Arbeitsaufgabe entscheidend sind. Außerdem ist aus arbeitspsychologischer Sicht immer wieder darauf hingewiesen worden, dass Faktoren, die zu einem Misserfolg beim Ausführen einer Arbeitsaufgabe führen, oft ganz anderer Art sind, als jene Faktoren, die zu wirklichem Erfolg bei derselben Arbeitsaufgabe führen. Deshalb werden sowohl positiv kritische als auch negativ kritische Situationen untersucht.

Mit der Methode kann man sehr gut ganz konkrete Handlungen und Abläufe erheben sowie tatsächlich wirksame (positive und negative) Faktoren (Ursachen, Kontextbedingungen, Wirkungen) in ganz konkreten, realen Situationen, und zwar solche, die entscheidend für den Ausgang eines Ereignisses sind (also vereinfacht ausgedrückt, ob das Ereignis gut oder schlecht ausgeht). Die Befragung (oder alternativ: Beobachtung, manchmal kombiniert man beides) setzt an kritischen Ereignissen an und befragt die betroffene Person rund um diese Ereignisse. Wichtig für die Befragung ist die Identifikation tatsächlicher kritischer Ereignisse (Situationen, die wirklich vom Alltäglichen abweichen und kritisch für die jeweilige Tätigkeit sind). Diese dürfen noch nicht zu lang her sein, um detailliert erinnert werden zu können. Die Kunst beim Interview ist es, die befragte Person nochmals gedanklich ganz in die Situation eintauchen zu lassen und davon ausgehend ganz konkrete handlungsbezogene Fragen ("Was konkret haben Sie gemacht?", "Was dann?") zu stellen (keine Fragen nach Urteilen!) und möglichst alle wichtigen Parameter zu erheben (z.B. Zeit, Ort, beteiligte Personen, Werkzeuge...).

Zum Beispiel wird die Methode häufig angewendet, wenn man herausfinden will, wie sich RezeptionistInnen in einem Hotel verhalten sollten, damit die Kundinnen zufrieden(er) sind. Es können hier entweder KundInnen befragt werden nach kritischen Ereignissen während ihres Hotelaufenthalts und was dabei im Besonderen zu ihrer Zufriedenheit oder Unzufriedenheit führte (an diesem Beispiel sieht man etwa, dass Faktoren, die zu Unzufriedenheit führen, nicht automatisch, wenn man sie berücksichtigt, zu Zufriedenheit führen). Oder es können die Angestellten selbst nach kritischen Ereignissen im Kundenkontakt befragt werden, und welches Verhalten und Bedingungen zu Erfolg oder Misserfolg führten.

Weiterführende Literatur

Flanagan, J. C. (1954). The critical incident technique. Psychological Bulletin 51 (4), 327-358. Verfügbar unter: http://www.apa.org/pubs/databases/psycinfo/cit-article.pdf

Für eine ausführlichere Einführung in die CIT und Hinweise zur Planung und Durchführung kann meine Einführung in die Critical Incident-Technik (2013) heruntergeladen werden.



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Dr. Radut Consulting